Informações Gerais do Projeto

Nome do Projeto: Service Desk Automação – Gestão de Tickets de Suporte
Ferramentas e Tecnologias Utilizadas: Microsoft , , Dataverse, SharePoint, Microsoft Teams
Área de Aplicação: TI, Automação, Gestão de Serviços, Helpdesk

Descrição do Projeto

Objetivo Principal: Criar uma aplicação centralizada para registo, acompanhamento e resolução de tickets de suporte, automatizando aprovações e notificações para melhorar a eficiência do serviço de helpdesk.
Contexto: Muitas empresas enfrentam dificuldades na gestão eficiente de tickets de suporte, resultando em tempos de resposta longos e falta de visibilidade sobre o estado das solicitações. Esta solução visa eliminar esses problemas.
Solução Proposta: Um portal em onde os utilizadores podem submeter tickets, os gestores podem aprovar pedidos críticos e os técnicos recebem notificações automáticas e atualizam o estado dos tickets em tempo real.
Diferencial Técnico: Integração completa com Microsoft Power Automate para notificações automatizadas via e-mail e Teams, utilização de Dataverse para armazenamento estruturado e para análise de de suporte.

Estrutura e Funcionamento da Aplicação

Descrição Técnica da Aplicação/Automatização

  • Arquitetura Geral: Front-end em Power Apps (canvas app), back-end em Dataverse e SharePoint, integrações via Power Automate
  • Plataformas Utilizadas: Microsoft Power Platform (Power Apps, Power Automate, Dataverse, SharePoint)
  • Fluxo de Dados: Os utilizadores criam tickets via Power Apps → Armazenados no Dataverse → Notificações automáticas via Power Automate → Técnicos atualizam estado → geram relatórios de performance.
  • Componentes Principais: Formulários para submissão de tickets, painel de gestão para administradores, automatização via Power Automate, integração com Teams para notificações.

Tecnologias & Funcionalidades Chave

  • Power Automate (Notificações, aprovações, )
  • Power Apps (Interface de Gestão, formulários customizados)
  • Integração com Dataverse/SharePoint (Armazenamento de dados)
  • Segurança & Permissões (Gestão de acessos baseada em perfis de utilizadores)

Diagramas

Diagrama da Arquitetura da Aplicação (Representação das interligações entre Power Apps, Power Automate, Dataverse e SharePoint)


Fluxograma dos Processos (Submissão do ticket → Aprovação → Atribuição ao técnico → Resolução → Fecho do ticket)


Mapeamento das Integrações (Power Apps, Power Automate, SharePoint, Teams)

Extração e Análise de Dados

Aprendizagem e Desenvolvimento de Competências

Competências Técnicas Aprendidas (Implementação de Power Apps avançado, automação via Power Automate, no Dataverse)
Principais Desafios e Como os Resolvi (Gerir permissões no Dataverse, otimizar notificações sem sobrecarga de e-mails, melhorar a usabilidade da interface)
O que melhoraria na próxima versão? (Adicionar chatbot para triagem automática de tickets, integração com SAP para registo de tickets financeiros)

Aplicabilidade e Impacto

Onde esta solução pode ser usada no mercado? Empresas de TI, Gestão de Serviços, Helpdesk, Infraestrutura Tecnológica.
Quem pode beneficiar desta aplicação? Equipas de suporte técnico, gestores de TI, colaboradores que necessitem de suporte eficiente.
Comparação antes/depois (Antes: Falta de visibilidade e tempos de resposta elevados. Depois: , melhor distribuição de tarefas, visíveis em dashboards)

Conclusão e Próximos Passos

Resumo Final do Projeto (O Service Desk em Power Apps demonstrou ser uma solução eficiente para a gestão de tickets, reduzindo o tempo médio de resposta e melhorando a comunicação entre utilizadores e técnicos)
Melhorias Futuras (Integração com IA para classificação automática de tickets, relatórios preditivos de suporte técnico)
Referências e Documentação (Tutoriais do Microsoft Learn, documentação Power Automate)