Informações Gerais do Projeto
Nome do Projeto: Service Desk Automação – Gestão de Tickets de Suporte
Ferramentas e Tecnologias Utilizadas: Microsoft Power Apps, Power Automate, Dataverse, SharePoint, Microsoft Teams
Área de Aplicação: TI, Automação, Gestão de Serviços, Helpdesk
Descrição do Projeto
Objetivo Principal: Criar uma aplicação centralizada para registo, acompanhamento e resolução de tickets de suporte, automatizando aprovações e notificações para melhorar a eficiência do serviço de helpdesk.
Contexto: Muitas empresas enfrentam dificuldades na gestão eficiente de tickets de suporte, resultando em tempos de resposta longos e falta de visibilidade sobre o estado das solicitações. Esta solução visa eliminar esses problemas.
Solução Proposta: Um portal em Power Apps onde os utilizadores podem submeter tickets, os gestores podem aprovar pedidos críticos e os técnicos recebem notificações automáticas e atualizam o estado dos tickets em tempo real.
Diferencial Técnico: Integração completa com Microsoft Power Automate para notificações automatizadas via e-mail e Teams, utilização de Dataverse para armazenamento estruturado e dashboards para análise de KPIs de suporte.
Estrutura e Funcionamento da Aplicação
Descrição Técnica da Aplicação/Automatização
- Arquitetura Geral: Front-end em Power Apps (canvas app), back-end em Dataverse e SharePoint, integrações via Power Automate
- Plataformas Utilizadas: Microsoft Power Platform (Power Apps, Power Automate, Dataverse, SharePoint)
- Fluxo de Dados: Os utilizadores criam tickets via Power Apps → Armazenados no Dataverse → Notificações automáticas via Power Automate → Técnicos atualizam estado → Dashboards geram relatórios de performance.
- Componentes Principais: Formulários para submissão de tickets, painel de gestão para administradores, automatização via Power Automate, integração com Teams para notificações.
Tecnologias & Funcionalidades Chave
- Power Automate (Notificações, aprovações, automação de processos)
- Power Apps (Interface de Gestão, formulários customizados)
- Integração com Dataverse/SharePoint (Armazenamento de dados)
- Segurança & Permissões (Gestão de acessos baseada em perfis de utilizadores)
Diagramas
Diagrama da Arquitetura da Aplicação (Representação das interligações entre Power Apps, Power Automate, Dataverse e SharePoint)

Fluxograma dos Processos (Submissão do ticket → Aprovação → Atribuição ao técnico → Resolução → Fecho do ticket)

Mapeamento das Integrações (Power Apps, Power Automate, SharePoint, Teams)

Extração e Análise de Dados

Aprendizagem e Desenvolvimento de Competências
Competências Técnicas Aprendidas (Implementação de Power Apps avançado, automação via Power Automate, modelação de dados no Dataverse)
Principais Desafios e Como os Resolvi (Gerir permissões no Dataverse, otimizar notificações sem sobrecarga de e-mails, melhorar a usabilidade da interface)
O que melhoraria na próxima versão? (Adicionar chatbot para triagem automática de tickets, integração com SAP para registo de tickets financeiros)
Aplicabilidade e Impacto
Onde esta solução pode ser usada no mercado? Empresas de TI, Gestão de Serviços, Helpdesk, Infraestrutura Tecnológica.
Quem pode beneficiar desta aplicação? Equipas de suporte técnico, gestores de TI, colaboradores que necessitem de suporte eficiente.
Comparação antes/depois (Antes: Falta de visibilidade e tempos de resposta elevados. Depois: Automação de processos, melhor distribuição de tarefas, KPIs visíveis em dashboards)
Conclusão e Próximos Passos
Resumo Final do Projeto (O Service Desk em Power Apps demonstrou ser uma solução eficiente para a gestão de tickets, reduzindo o tempo médio de resposta e melhorando a comunicação entre utilizadores e técnicos)
Melhorias Futuras (Integração com IA para classificação automática de tickets, relatórios preditivos de suporte técnico)
Referências e Documentação (Tutoriais do Microsoft Learn, documentação Power Automate)